© 2017
LT LV
RUBRIKOS
Paslaugų „ryšulio“ sudarymas – išradinga ir atsakinga veikla

Paprastai vartotojai nemoka pinigų už glaudžius jų santykius su paslaugų tiekėjais ir net už paslaugų naudą. Jie perka tam tikrą paslaugą arba jų „ryšulį“ (paketą). Kaip rodo JAV ir Vakarų Europos paslaugų firmų bei kompanijų patirtis, paprastai jos teikia keletą paslaugų, t.y. „ryšulį“ tarpusavyje artimai susijusių arba giminingų paslaugų, kurias vartotojai (klientai) dažniausiai perka kartu, o jos tenkina tuos pačius arba labai artimus poreikius. Į „ryšulį sudėtos“ paslaugos dažnai yra substitutai (pakaitalai). Kitos paslaugos papildo viena kitą.


Suprantama, vartotojai turi galimybę įsigyti atskiras paslaugas arba kompleksiškai susietų paslaugų „ryšulį“ (paketą). Vakarų šalių paslaugų firmų patirtis byloja, kad kainomis labiau skatinami tie vartotojai, kurie perka pavienes paslaugas arba patys individualiai bando sudaryti jų paketus.
Siūlydami klientams paslaugų „ryšulį“, jų neapgaudinėkite. Jūs, žinoma, galite apgauti klientą, tačiau ilgai tai nesitęs. Jūs jį prarasite. Sprendimą pirkti siūlomą paslaugų ryšulį klientai priima pasikliaudami ne vien jūsų įmonės įvaizdžiu. Jiems reikalingas didelis informacijos kiekis iki tol, kol jie nuspręs turėti su jumis reikalų. Atminkite, kad suteiktoji klientui paslaugos nauda negali būti mažesnė negu žadėjote.
Idealus paslaugų „ryšulio“ pavyzdys galėtų būti šis. Pavargęs nuo kasdieninių rūpesčių jūs kreipiatės į kelionių agentūros darbuotojus. Jie pasiūlo paslaugų „ryšulį“ „Pabėgimas į Kanarų salas“, t.y. savaitę visiškai atsipalaiduoti tropiniame rojuje. Niekas jums neskambina telefonu, jūs nesirūpinate savo vaikais, niekas jūsų neragina kažką nuveikti. Klimatas idealus, žmonės draugiški. Paslaugų „ryšulį“ sudaro: vizų gavimas, bilietų ir viešbučio užsakymas. Viešbutį galima pasirinkti iš siūlomų penkių. Galima užsisakyti ir maitinimą. Tačiau gal jūs labiau linkęs pats rinktis restoranus ir maitintis juose patogiu laiku. Viešbutis pastatytas ant jūros kranto, galite plaukioti, būriuoti ar važinėti vandens motociklu. O gal jūs norite paprasčiausiai sėdėti po palme ir nieko neveikti. Išvykstant jus ir jūsų bagažą paimsime iš namų. Galite atsiskaityti kreditine kortele. Paslaugų „ ryšulio“ kaina 5000 Lt.
Sudarydami paslaugų „ryšulį“ remkitės pagrindine paslauga. Jeigu turite nusakę įmonės misiją ir pasirinkę savo rinkos taikinį, tai reikėtų kruopščiai ištirti savo klientų grupės (segmento) bruožus bei jų poreikius ir pageidavimus. Tik tuo remdamiesi jūs galite įvardinti savo pagrindinę paslaugą, kuri lemia visą paslaugų „ryšulį“, jo sudėtį.
Jeigu jūsų įmonė aptarnauja kelias tikslines rinkas, t.y. kelis klientų segmentus, kurių bruožai skirtingi, tai nepakanka sudaryti vieną paslaugų „ryšulį“.
Pagrindinės paslaugos paieška reikalauja daug pastangų, tačiau tai galiausiai realiai atsiperka. Šią paiešką pradėkite nuo klientų sąrašo sudarymo. Po to pabandykite tam tikrais simboliais pažymėti klientus, turinčius bendrų bruožų. Jeigu jums prireiks daugiau negu šešių skirtingų simbolių, rimtai pagalvokite, ar iš tikrųjų jūs pajėgsite sudaryti net šešis skirtingus paslaugų „ryšulius“. Dabar sugrupuokite klientus į grupes, pasiremdami juos pažymėtais simboliais. Analizuokite kiekvieną grupę ir pabandykite nustatyti, kokie bendri bruožai būdingi kiekvienos grupės klientams. Taigi jūs sugrupavote savoklientus į segmentus. Ar ketinate tuos visus aptarnauti ir išlaikyti ateityje? Kitaip pasakius, ar juos visus aprėpia pasirinktasis jūsų rinkos taikinys? Galbūt tikslinga mažinti klientų sąrašą, kol jame liks tik jūsų rinkos taikinio aprėpiami segmentai. Kartu pasistenkite suvokti, kaip jūsų klientai suvokia jūsų įmonės misiją, kokius specifinius pokyčius jūs padarote jų gyvenime. Tuo remdamiesi jūs parinksite pagrindinę paslaugą atitinkamai klientų grupei.
Dabar, kai pagrindinė paslauga nustatyta, sudarykite paslaugų „ryšulį“ maksimaliai naudai gauti. Principas labai paprastas – „ryšulys“ turėtų aprėpti viską, ko gali prireikti jūsų klientui naudojantis pagrindine paslauga. Suteikite galimybę klientui pasirinkti kiek įmanoma daugiau „aplink pagrindinę paslaugą skriejančių paslaugų“. Tačiau jokiu būdu nedarykite spaudimo klientams, pasirenkantiems paslaugų „ryšulį“.
Sudarydami savo įmonės paslaugų „ryšulį“, nepamirškite, kad jį sudarančios paslaugos turi turėti apčiuopiamą ryšį su pagrindine paslauga. Šį ryšį turėtų jausti jūsų klientas.
Sudarius paslaugų „ryšulį“, reikėtų jį išbandyti. Galima naudoti klasikinį metodą – pasiūlyti „ryšulį“ potencialiems klientams ir stebėti, ar jie mielai jį pirks. Jeigu pastebėjote, kad šį „ryšulį“ perka ne itin noriai, išsiaiškinkite kodėl. Galbūt į šį „ryšulį“ reikia kažką įtraukti papildomai, o gal kažką iš jo išimti? Kitaip pasakius, jūs privalote išsiaiškinti nepakankamai aktyvaus pirkimo priežastis ir jas pašalinti. Dažniausiai klientai, rinkdamiesi paslaugų „ryšulius“, pareiškia nepasitenkinimą dėl kainų, mokėjimo sąlygų, paslaugų teikimo laiko ir vietos bei jų savybių.
Paslaugų „ryšulių“ kainodaros pagrindinė idėja yra ta, kad skirtingi klientai nevienodai suvokia jiems siūlomų paslaugų vertę. Praktiškai klientų sąmonėje atsispindi įvairios maksimalios pinigų sumos, kurias jie yra linkę sumokėti už jiems siūlomas paslaugas. Kai kuriems klientams gali atrodyti, kad paslaugų kaina iš tikrųjų yra mažesnė negu jiems priimtina maksimali kaina (viršutinė kainos riba), o tai lemia vartotojų perteklinę naudą. Nepaisant to, šiems klientams antrosios paslaugos kaina gali atrodyti per didelė, palyginus su ta, pagal kurią jie norėtų pirkti jiems siūlomą paslaugą. Todėl tos paslaugos jie nepirks.
Sudarant paslaugų „ryšulį“, paslauga lyderė (geriausia iš geriausių) turėtų būti elastinga kainoms. Be to, jai turėtų būti būdingi požymiai, kuriuos lengva įvertinti iki paslaugos pirkimo. Ji „ryšulyje“ turėtų sudaryti didesnį lyginamąjį svorį, tačiau lemtų mažesnį pelną. Pagrindinis tikslas – didesnės apimties paslaugų mažesnes kainas panaudoti kaip paskatą, kuri „patemptų“ mažesne apimtimi teikiamų paslaugų (tačiau brangesnių) augimą.
Tokių paslaugų teikimo apimties didėjimas, sumažėjus paslaugos lyderės pelningumui, duotų daugiau pelno nei nuostolių.
Svarbu yra tai, kad klientas iš anksto būtų informuotas apie paslaugų „ryšulio“ kainą. Jis privalo ją žinoti ypač tuo atveju, kada atsiskaito už suteiktas paslaugas negrynaisiais, čekiais ir pan. Be to, paslaugų teikėjai turėtų sudaryti kuo palankesnes sąlygas klientams atsiskaityti už suteiktas paslaugas jiems priimtina forma. Iš pirmo žvilgsnio
atrodo, kad apmokėjimo už paslaugas sąlygos nėra sudėtingas dalykas. Tačiau verta jas išsamiai apgalvoti ir būti lakstiems kliento atžvilgiu. Klientus domina ir paslaugų teikimo laikas bei vieta. Pavyzdžiui, dažniausiai naujuose miestų rajonuose, kur apsigyvena palyginti daug žmonių, nėra arti įsteigtų dantų gydymo įstaigų arba jų darbo laikas nepatogus šių vietovių gyventojams. Reikėtų parinkti jiems vakarinį dantų gydymo paslaugų teikimo laiką, pvz., nuo 17 iki 23 val. Taigi žmonės galėtų gydytis ne darbo metu. Tai, ko gero, būtų daug kam patogu.
Taip pat klientus domina ir paslaugų teikimo vieta. Pavyzdžiui, jūs esate pernelyg užsiėmęs žmogus arba paprasčiausiai nenorite vykti mankštintis į sporto salę. Šiuo atveju atitinkamų paslaugų teikėjai gali pasiūlyti jums asmeninį trenerį, kurį atsiųstų į namus. Vakarų šalių paslaugų firmų patirtis byloja apie tai: jeigu klientai nenori atvykti į paslaugų teikimo vietą, tai paslaugų teikėjai vyksta pas juos.
Praktikoje pasitaiko tai, kad paslaugų „ryšulio“ tam tikra savybė nepatinka klientams ir dėl to atsisakoma jį pirkti. Šiuo atveju paslaugų teikėjai turėtų nedelsdami pakeisti šią savybę arba ją pagerinti ir tuo pašalinti paslaugų pirkimo kliūtis. Jeigu jūsų siūlomo „ryšulio“ paslaugose atsirado spragų, užpildykite jas klientų pageidaujamais
ypatumais. Šie ypatumai suteiks paslaugų „ryšuliui“ apčiuopiamumo, kurį pajus potencialūs klientai. Kuo  konkretesnis ir lankstesnis tas ypatumas, tuo geriau. Taigi išsiaiškinkite , kuri paslaugų savybė nepatinka klientams ir ko jie pageidautų. O po to uoliai vykdykite klientų pageidavimus. Pavyzdžiui, klientas jums pareiškia: „Nesu tikras, kad šiuose grupiniuose užsiėmimuose bus skirta pakankamai dėmesio individualiam darbui“. Jūs jam atsakote: „Jokių problemų!
Mūsų paslaugų „ryšulys“ aprėpia ir nemokamas individualias konsultacijas telefonu kasdien nuo 17 iki 18 val.“

Paslaugų teikėjai turėtų kūrybiškai parinkti jų paslaugų „ryšulio“ pavadinimą.
Jo paskirtis:
• aiškiai, glaustai ir suvokiamai apibūdinti paslaugų „ryšulį“, pvz., „Pabėgimas į Kanarų salas“;
• priminti klientams, kad jie gauna ištisą paslaugų rinkinį už nustatytą kainą;
• padėti klientams įsiminti jūsų paslaugų produktą ir atskirti jį nuo konkurentų.


Paslaugų „ryšulio“ pavadinimų paieška reikalauja kūrybinių sugebėjimų. Pavadinimas neturėtų būti pernelyg įmantrus arba sunkiai suvokiamas. Tačiau jis turėtų atitikti tokius reikalavimus:
1) pavadinimas turėtų apibūdinti pagrindinę paslaugą;
2) jis turėtų būti išsiskiriantis ir lengvai įsimenamas;
3) jis neturėtų būti panašus į konkurentų paslaugų „ryšulio“ pavadinimą.

Rubrika: Įvykiai
Data: 2013 4 1
GALERIJA
Nuotraukų nėra
Internetinių puslapių kūrimas